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如何留住进店看两眼就走的客户!

楼主:焦作西部工业原料城 时间:2021-08-31 07:18:16

导读

进店的客户停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。


现状:不能留住客户是每个店普遍存在的问题,也是影响店面销售业绩提升的关键环节。


分析:客户在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引客户进店,从品牌推广,到店面建设,像地板,灯光,音响,橱窗等;店内这些环节都比较重要,是吸引客户进店的硬件设施。

 

客户进店之后1分钟之内,导购如果不能同客户之间建立基础关系,也就是客户不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来客户的烦感。

 

客户行为描述:

A、我随便看看……

B、要么是转悠一圈走掉

C、一言不发,面无表情

 

那么:

1、为什么客户不愿意听导购的介绍?

2、为什么不管导购怎样努力都无济于事?

3、为什么客户只是逛了一圈?

4、为什么客户总是应付我们只是随便看看?


答案是:

客户同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了客户对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠!作为导购,我们要想让客户留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是如何融化这层冰带。



1


找准接近客户的时机



按照卖场惯例:客户一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这4种:

 

A、“先生,需要我帮忙吗?”

B、“先生,请问你需要什么样的产品?”

C、“先生,请问你需要什么价位的?”

D、“先生,你先随便看看,有需要随时喊我!”

 

面对如此的问访,又该如何回答?答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。然后,导购和客户之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至尴尬,当然,推销难度也随之增加。

 

一般情况下,进店的客户分为两类:

 

  • 一类是主动型客户,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品。

  • 另一类是沉默型客户,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。

 

正确的做法是在迎宾之后,导购应该给客户10-20秒的独自浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型客户会出现以下5种情形:

 

A、用手触摸商品看标签;

B、一直注视同一商品或同类商品;

C、看完商品看导购;

D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

E、浏览速度很快,无明显目标物。

 

分析:这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近客户。


首先,导购要同客户保持一定的距离,不要紧跟;


第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让客户相信你是一个规范的品牌。

 

建议:导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察客户的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。



2

不要给客户太大的压力



提示:造成行为的压力,往往来自错误的语言;

什么是压力?

--压力就是让客户感觉不舒服!

--不舒服的结果是什么?

--就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

 

进店客户不舒服的原因有两点:

第一是客户最敏感的就是向他(她)掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

第二是不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的客户越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

 

提示:不要犯错——导购给予的,不是客户想要的!

分析:基于上述两个原因分析,现在的导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型客户本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法,不想理会导购,只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”。

 

那么,怎样接近,才能让客户没有压力呢?

 

第一,不要紧跟

客户至少要保持3米以上的距离,不要阻挡客户前行的通道。要管住自己的脚,不要给客户制造任何的心理压力或现实障碍;

 

第二,要说对话

尽量避免用提问的语句接近客户,比如,“你好,是买XX产品的吗?”“请问需要我帮忙吗?”“如果喜欢的话,可以体验一下!请问你喜欢什么风格的?”等诸如此类的发问都有很大的压力,以致于客户会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

 

正确接近客户的开场,可以采用以下5种方法:

方法1:先生,你很有眼光,这是我们的……产品,这个款式风格很独特……(采用赞美的方式接近客户

方法2:“先生,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下……(单刀直如,开门见山)

方法3:“先生,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式简练,与众不同,我帮你打开看看……”

方法4:“先生,您好!这款是今年最流行的款式,不但彰显品位,而且它的面料还特别……这边请!我为您详细介绍……”(突出新款的特别)

方法5:“先生,您眼光真好,这款是公司最新推出的,非常适合您这样的人,您不妨感受一下”。



3

沉默型客户与购买障碍的破解



问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分客户说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

 

分析:客户不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”;

 

卖场情景模拟:

我们平时都是这么应对的:

1、没关系,您先随便看看!

2、好的,你先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!

3、“。。。。。”(无语等待)

 

分析:

第1种应对方法,虽然把选择权给了客户,但没有引导客户进入购买阶段,因此,有些消极等待;

 

第2种应对方法,虽然在引导客户注意力到喜欢的货品方向,但导购放弃了主动为客户推荐介绍货品的权利,导致客户自由度较大,随时可能离开。导购一旦这样应对,再上前接近客户就会增加难度;

 

第3种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,客户也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;

 

正确的应对策略:

1、不要太在意客户的“随便看看”

分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此,不要在意这些客户随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

 

2、要尽快想办法减轻客户的心理压力

巧妙借客户的话题转变成接近客户的理由,然后向客户提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。

 

正确的应对方法:

1、“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多客户都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请……”

 

2、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下……请问,您比较喜欢什么面料的产品?”

 

分析:

先认同客户,缓解客户的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

 

这时,大多数客户会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导客户前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。



4

方法用尽还是拒绝,怎么办?



若导购尽管使用了这样的方法,还是会受到客户的拒绝,该怎么办?

 

首先,面对这样的客户,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,客户做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

 

其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和客户双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害客户,赶客户走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,先生”你再挑选一下自己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!



5

最后要点


记住:说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同客户的距离,慢慢来实现你的目标。



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